테이셰이라1 고객이 가장 불편해 하는 것을 찾아 끊어라, '디커플링(Decoupling)' 전략 보고서 작성을 위해서 각종 자료를 찾다가 이 책을 읽었던 것이 아마 '20년 초였던 것 같다. 그 당시 굉장히 신선하게 다가왔고 조금 과장하면 충격을 받았던 기억이 난다. 그전에 몇 번의 이직을 통해 옮겨다닌 기업들 대부분 '고객'에 대한 중요성은 경영진에서 강조하고 있었다. 그리고 기업마다 수준/체계의 차이는 있었지만, VoC를 수집/분석하고 이를 기반으로 CX를 개선하는 전략 및 조직이 있었다. 내가 직접적으로 CX에 관여한 적은 없었지만, 어찌 되었건 고객에 대해서 중요하게 여기고 파고들려는 것은 오래 봐왔었다. 그런데 이 책을 읽었을 때 약간 띵하다고 해야 하나? '아... 이런 관점에서 접근하는 게, 경영진도 유관 조직/실무자도 너무 약했구나.' 싶은 생각이 들었다. 왜냐 하면, 아마존 .. 2024. 10. 19. 이전 1 다음
