경험의 효용에는 유통기한이 있다, '경험의 함정(The Myth Of Experience)'

'야 그거 예전에 다 해본 거야. 라떼는 말이야.' '네가 뭘 안다고, 야 네가 현장 경험이 있어?' '경험자가 최고지'...
등등 '경험'에 대한 여러가지 얘기를 직장 생활을 하면서 꽤 많이 듣게 된다.
그런데 대부분은 제안된 내용에 대해서, 본인들이 겪은 경험 기반의 챌린지/깎아 내리기가 대부분이다.
나는 그러지 않았느냐? 라고 자문하면 사실 자유롭지는 않다. 그러지 않으려고 자가 세뇌는 노력해봤지만, 어렵다.
왜 자기 경험이 최고의 진리이자 정답이라 확신들 하는 걸까?
내가 걸어온 길에서 Lessons Learned을 회고하고 반성 또는 개선을 시도하기보다는
'그 때는 그게 최선이었고, 다른 방안은 없었다. 그런데 지금 네가 말하는 내용도 그 때와 별반 다를 게 없다.'
라고 말하는 사람들을 참 많이 본다. 특히 직장같은 사회에서는 더더욱.
추억 팔이가 유효한 경우도 있지만, 그렇지 않은 경우도 상당히 많은데 왜 그러는 걸까?
그러다가 누군가 파괴적 혁신

2024.10.13 - [서점] - 사업 전략/계획 수립 시즌에 생각나는 책, '혁신 기업의 딜레마 (The Innovator's Dilemma)'

을 시도하거나 디커플링

2024.10.19 - [서점] - 고객이 가장 불편해 하는 것을 찾아 끊어라, '디커플링(Decoupling)'

을 해내고, 종국에 내 영역을 송두리째 앗아갈 수도 있는데.
'야, 알겠는데... 나 나가면 해. 내가 뭐 얼마나 더 다니냐? 그냥 이대로 좀 살자.'
라고 일신의 안위만 생각하는 선배도 본 적 있고, 주변에서도 들은 바 있기도 하다만.. 아 이건 얘기가 너무 샌다.
 
그래서인지 이 책은 제목에서부터 호기심이 생겼었다. '경험의 효용에 유통기한이 있다?!' 
로빈 M.호가스 & 엠레 소이야르는 '경험이 종종 잘못된 결정을 유도할 수 있음'을 경고한다.
우리의 경험이 정보를 왜곡하며 잘못된 인식을 만들고, 창의성과 혁신을 제한할 수 있다고 말한다.
특히 내가 겪은 경험에 의존하면 특정 상황에서 실수할 가능성이 크다는 점을 짚는다.
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경험 많은 노련한 투자가들은 왜 테슬라, 구글, 에어비앤비의 투자 제의를 거절했을까?
자신에게 속지 말라, 자신의 경험에 속지 말라, 경험이 훌륭한 스승이라는 믿음은 〈근거 없는 신화〉다.
빠르게 변화하는 세상에서 경험은 미래를 헤쳐나가는 데 〈걸림돌〉이 될 수 있다.

경험의 〈이율배반성〉을 냉철하게 분석한 책

〈조지 워싱턴〉 미 초대 대통령의 사망에는 주치의들의 어떤 착오가 숨겨 있을까? 〈공룡〉은 왜 자신들의 종말을 예측하지 못했을까? 출판 분야에서 오랫동안 경험을 쌓은 실력 있는 편집자들은 왜 〈해리 포터〉의 출간 제의를 모두 거절했을까? 사무기기의 혁명적 발명품인 복사기를 탄생시킨 〈제록스〉는 왜 사내에서 PC를 개발하고도 상품으로 출시하지 않았을까? 〈에어비앤비〉의 투자 제안서를 받은 7곳의 투자업체는 왜 모두 투자를 거절했을까? 왜 사람들은 과거에 상당한 투자손실을 입었는데도 가장 최근에 수익을 냈다고 〈다음에도 수익을 낼 거라고〉 철석같이 믿을까? 승진이라는 〈좋은 경험〉을 했는데도 왜 행복은 금세 사그라들까? 허리케인 상습 피해 지역인데도 2005년 〈허리케인 카트리나〉가 뉴올리언스를 강타했을 때 왜 그곳 사람들은 미리 대비하지 못했을까? 왜 혁신적인 아이디어들은 경험 많은 예리한 사람들의 장벽을 넘지 못하는가? 왜 경험은, 우리의 발목을 잡는가?

이에 대해, 저자들은 〈경험의 함정〉에 빠졌기 때문이라고 주장한다. 시카고 대학 교수를 역임한 의사결정학 분야 교수와 행동과학 전문가인 두 저자들은 경험의 실체와 그 이면에 대한 과학적 분석을 통해, 경험의 긍정적 측면에 가려 그동안 보이지 않았던 경험의 〈어두운 면〉, 〈경험의 부작용〉에 대해 다양한 실제 사례들을 통해 보여준다. 경험은, 생각만큼 삶의 〈든든한 동반자는 아니라는 것이다.

교보문고 - 경험의 함정

 
https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000001519719 
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1) 경험의 한계

경험을 통해 배운다고 생각하지만, 경험에서 얻은 L&L이 항상 정확하지는 않다.
과거에 성공했다고 해서 그것이 새로운 상황에서 또 옳은 선택은 아닐 수 있다. 오히려 기존의 경험은 오판을 야기하고 새로운 상황에서 부정확한 결정을 내릴 수 있는리스크를 만든다.
즉 과거의 비즈니스 성공 사례를 미래의 결정에 무조건 적용하는 것은 위험하다.
예전과 지금의 환경/상황이 달라졌음에도 불구하고, 내가 가졌던 성공 경험은 잘못된 판단을 내리게 할 수 있다.

2) 경험과 학습의 차이

모든 경험이 올바른 학습으로 이어지지는 않는다.
경험을 통해 배웠다 하고 생각하는 것은 종종 비논리적이거나 편향된 시각에 의해 왜곡된다.
과거에 만든 제품이 성공했다고 해서 또 같은 방식으로 다른 것도 성공할 것이라는 판단은 옳지 않다.
특정 의사결정 과정에서 위험 인자/요인을 간과하거나 확증편향 등으로 왜곡된 데이터를 배움으로써 그렇다.

3) 불확실성 속의 경험

경험에 의존함은 리스크를 냉정하게 분석하지 못하고 과소평가하게 만든다.
내가 기존에 해낸 성공 경험 때문에, 현재의 불확실성을 무시하는 경우가 많다. 급변하고 모든 것이 불분명한 VUCA 시대에서 기존의 경험은 더 이상 유효하지 않을 수 있다는 점을 봐라.
DX/DT를 지향하는 조직에 더 중요한 인사이트인데, 과거에 해봤다 경험을 기준으로 하지 말고 변화된 현상을 정확히 분석하고 연관 리스크를 감안/판단해야 한다.

4) 경험의 오판 사례

경험은 종종 오판을 초래한다.
과거의 의료적 관행인 '사혈'은 의학적 경험에 기반한 것이었지만, 지금은 그것이 효과가 없는 치료법임이 밝혀졌다. 등등
경험에 의존함은 변화하려는 움직임을 저해하며 현상 유지에만 집중하게 만들고, 창의적 혁신을 배제하게 만든다.

5) 비판적 사고의 필요성

경험에 대해서 비판적으로 바라보는 냉철한 사고가 필요하다.
지난 경험에 의존하는 대신 다각도로 문제를 분석하고, 직관이 아닌 데이터를 기반으로 한 결정을 내리는 것이 중요하다.
특히 그룹 단위의 의사결정에서는 다양한 목소리를 듣고 경험의 함정에 빠지지 않도록 힘써야 한다.
이를 통해 조직이 보다 더 나은 의사결정을 내리고 지속적으로 성장 가능하다.

6) 경험에 대한 회의적 접근법

다만 당연하게도, 기존의 경험을 무조건 비난하고 배제하라는 것은 아니다.
더 나은 결정을 위해서는 '경험을 비판적으로 바라볼 필요'가 있음을 말한다. 경험은 참고할 자료일 뿐, 절대적인 답이 될 수 없다는 것이다. 소위 정답은 아니겠지만, 해답 중의 하나로 참고할 뿐인 것이다.
 
기존의 체계와 구성을 바꿔보려는 시선을 가지고 지속적으로 시도해야 하는 내 업무 특성상, 매우 많이 와닿기도 하면서 자기 반성을 하게 되는 책이었다.
많은 기업들이 DX/DT를 지향하고 고객경험(CX) 개선을 말한다. 게다가 생성형 AI 시대를 맞아 업무 생산성 강화/효율성 제고 등의 타이틀까지 얹어서 혁신을 추진해야 하는 조직/구성원들이 각 기업마다 많을텐데, 아래와 같은 인사이트를 얻을 수 있다.

1) 기존의 경험에 집착/의존하지 말 것

과거의 성공 사례가 지금도 먹힐 것이라는 보장은 없다. 냉정하게 보자. 기존의 성공 경험을 좇기보다는 변화하는 고객의 요구/젋은 세대 직원의 사고와 인식을 이해하고 이에 맞춰 혁신 전략을 수립/조율해야 한다.

2) 데이터 기반의 의사결정(DDDM)

고객 경험과 디지털 전환/혁신 전략을 수립할 때는 경험이 아닌 데이터를 기반으로 결정을 내려야 한다. 물론 그 데이터는 왜곡된 선입견이 들어가 있지 않아야 하겠다. 데이터를 활용하면 더 객관적이고 정확한 판단을 할 수 있다. 데이터가 내 경험을 뒷받침해줄 수도 있으니 무조건적인 기존 경험치 찬양/경험자 물고빨기는 그만 좀 하자.

3) 창의성 & 혁신 지향의 지속적인 시도

경험에만 집착하면 결국 색다른 관점의 창의성에서 기반한 혁신을 막아버릴 수 있다. 과거에 갇혀 있다 보면 새로운 아이디어를 받아들이기 어렵다. 그러다가 도태된 수많은 기업들 사례는 이미 널리고 널려서 새삼 말할 필요도 없다.
CX를 개선하기 위해 다양한 아이디어를 검증하고, 성공/실패를 반복하며 최적의 개선안을 찾아야 한다. A/B 테스트가 됐던 뭐가 되었건 해봐야지. DX/DT 지향 시 새로운 기술이나 혁신적 아이디어를 적극적으로 검토하고, 시도해봐야 한다. 해보고 아니면 접던지 pivot하면 되는 거다. 기존의 방식에 얽매이지 않는 유연한 사고를 해야 한다.

4) 위험 관리

DX/DT 프로젝트는 불확실성이 크고 빠르게 변화하는 환경에서 진행된다. 과거의 성공 경험이 또 먹힐 것이라는 안일한 착각에서 벗어나 실패 가능성을 염두에 둬야 한다. 관련된 리스크를 조기에 식별하고 조치할 방안을 정립함이 중요하다.